Parle consommation : un outil à connaître !

La plateforme d’aide en ligne Parle consommation, c’est une solution simple, gratuite et rapide pour aider les consommateurs à régler les problèmes qu’ils peuvent vivre avec des commerçants, sans avoir recours aux tribunaux.

Un retard dans la livraison de vos fauteuils ? Un nouveau réfrigérateur qui fonctionne mal ? Ce genre de problèmes s’avère hélas assez courant. Et il n’est pas toujours facile de faire valoir ses droits en tant que consommateur.

La plateforme Parle consommation fait partie des solutions mises à votre disposition par l’Office de la protection du consommateur. Elle permet aux consommateurs et aux commerçants de régler à l’amiable le différend qui les oppose, dans un environnement numérique confidentiel, neutre et sécurisé. 

Quelles sont les conditions d’utilisation ?

Pour avoir accès à Parle consommation, vous devez d’abord communiquer avec l’Office pour exposer votre problème. S’il répond aux conditions d’utilisation, une agente ou un agent de l’Office vous transmettra par courriel tous les renseignements vous permettant d’accéder à la plateforme ainsi que de l’information pour vous aider dans votre démarche.

Le problème que vous souhaitez régler doit concerner l’un des quelque 130 commerçants participants. Il s’agit principalement de magasins à grande surface, de détaillants de meubles, d’électroménagers et de piscines, ainsi que des commerçants d’automobiles et du secteur de la rénovation résidentielle.

De plus, le litige doit être de nature exclusivement civile, par exemple :

  • bien non reçu ou service non fourni (ou fourni partiellement);
  • retard dans la livraison du bien ou dans la prestation du service;
  • bien défectueux, qui n’a pas eu une durée de vie raisonnable ou qui ne peut servir à l’usage auquel il est destiné;
  • bien ou service non conforme au contrat, à une déclaration du vendeur ou à un message publicitaire.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Après avoir ouvert un compte dans la plateforme, vous pouvez expliquer la situation au commerçant et négocier avec lui une solution à l’amiable. Si vous n’arrivez pas à vous entendre, il est possible de profiter des services d’un médiateur accrédité par le Barreau du Québec ou la Chambre des notaires du Québec, et ce, tout à fait gratuitement.

Parvenir à une entente sur Parle consommation présente des avantages pour le consommateur, certes, mais également pour le commerçant. Cela permet d’augmenter le taux de satisfaction de sa clientèle, sans compter que pour chaque dossier réglé, l’outil permet d’éviter qu’une plainte le visant ne soit consignée à l’Office.

Un taux de succès élevé

Depuis le lancement de cet outil de médiation en ligne, en novembre 2016, plus de 8 600 dossiers ont été réglés, en négociation ou en médiation. Le taux de règlement atteint plus de 76 %, et le délai moyen pour conclure une entente est d’environ 24 jours ouvrables.

Ce service est offert à toute la population du Québec. N’hésitez pas à l’utiliser pour tenter de régler un différend avec un commerçant.

Pour en savoir plus, consultez la section du site Web de l’Office consacrée à Parle consommation : opc.gouv.qc.ca/a-propos/parle.